\'Etat de l'art : analyse des conversations \'ecrites en ligne porteuses de demandes d'assistance en termes d'actes de dialogue
Le d{\'e}veloppement du Web 2.0 et le processus de cr{\'e}ation et de consommation massive de contenus g{\'e}n{\'e}r{\'e}s par les utilisateurs qu{'}elle a enclench{\'e} a permis le d{\'e}veloppement de nouveaux types d{'}interactions chez les internautes. En particulier, nous nous int{\'e}ressons au d{\'e}veloppement du support en ligne et des plate-formes d{'}entraide. En effet, les archives de conversations en ligne porteuses de demandes d{'}assistance repr{\'e}sentent une ressource inestimable, mais peu exploit{\'e}e. L{'}exploitation de cette ressource permettrait non seulement d{'}am{\'e}liorer les syst{\e}mes li{\'e}s {\a} la r{\'e}solution collaborative des probl{\e}mes, mais {\'e}galement de perfectionner les canaux de support propos{\'e}s par les entreprises op{\'e}rant sur le web. Pour ce faire, il est cependant n{\'e}cessaire de d{\'e}finir un cadre formel pour l{'}analyse discursive de ce type de conversations. Cet article a pour objectif de pr{\'e}senter l{'}{\'e}tat de la recherche en analyse des conversations {\'e}crites en ligne, sous diff{\'e}rents m{\'e}diums, et de montrer dans quelle mesure les diff{\'e}rentes m{\'e}thodes expos{\'e}es dans la litt{\'e}rature peuvent {\^e}tre appliqu{\'e}es {\a} des conversations fonctionnelles inscrites dans le cadre de la r{\'e}solution collaborative des probl{\`e}mes utilisateurs.
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